お客様本位の業務運営方針について
株式会社 鉄道ファミリー（以下、「当社」といいます。）は、JR総連・JR各単組賛助団体としてJR総連・各単組の組合員の福利厚生や生活の危機を改善させる目的をもって、「お客様第一」を私たちの心構えとし、「組合員と家族の幸せをサポートする」という経営理念を掲げております。
当社は、お客様第一の取組みを実践するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客様本位の業務運営方針」を策定いたしました。
本方針に基づき、「組合員と家族の幸せをサポートする」の実践に向けて、業務運営を推進してまいります。また、社会情勢や経営環境などの様々な変化を踏まえ、お客様本位の業務運営を実現するために、定期的に本方針を見直します。
１．お客様の最善の利益の追求 【原則２】
１-1高い専門性と保険募集人としての職業倫理で、お客様本位のご意向に沿った保険商品をご提案し、「安心と安全」をお届けすること、万が一の際にしっかりとお役に立てるよう、誠実・公正なお客様本位の募集を実施いたします。
1-2上記を踏まえ、お客様の最善の利益の実現状況を測る指標として「お客様の声の受付件数」および「お客様の声からの改善取組み」を設定します。
a「ご意向チェックシート」を用いて当初意向を把握し、その当初意向に沿ってお客様に最適な保険商品をご提案します。その後、最終意向と当初意向を「ご意向チェックシート」に記録しお客様のご意向に沿った保険商品を提供してまいります。
bお客様から寄せられた不満の表明や苦情等は、当社営業部で集約されます。
c営業部は集約された「お客様の声（不満の表明）」や「帳票出力の不備」「申込書の不備」などヒューマンエラーの撲滅のため調査・分析を行い、問題点と原因を明確にした上で、業務管理責任者と改善策を策定し対応しております。また「お客様の声（不満の表明）」や苦情等の状況と改善策は常勤取締役会に報告されています。
2．利益相反の適切な管理 【原則3】
2-1当社は、コンプライアンス体制を構築・維持することで利益相反の取引となっていないか適切なご提案が行われたかの検証・管理に努めてまいります。具体的には、契約にあたり「ご意向チェックシート」に記録したお客様の記録を別の担当者が検証し、問題点があれば、フィードバック等を行います。それにより不適切な会話、説明不足、誤った説明等が発覚した場合は原因究明をし、研修プログラムに反映し従業員で共有して募集品質の向上を図ります。
2-2当社の取り扱う保険商品の組成にかかわることはありません。
3．手数料等の明確化 【原則4】
当社が取り扱う全商品について、ご契約に対するお客様がご負担する諸費用は発生いたしません。
4．お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供 【原則5】
4-1当社は、お客様に保険商品の内容を十分にご理解いただけるように、分かりやすく、丁寧なご説明をするように努めてまいります。
4-2当社は、保険商品のご案内にあたり、「推奨理由」を定め、その理由をご説明し、さらに「保険商品のご案内について」を交付させていただきます。お客様の利益等が不当に侵害される、利益相反となることの無いよう、取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。
4-3お申し込みに際しては、保険商品内容や保障の仕組みをご理解いただけるよう「契約概要」「注意喚起情報」等の記載事項について丁寧なご説明に努めます。
4-4当社が取り扱う保険商品は、お客様からお支払いいただく保険料やお支払いする保険金額・給付金および契約年数別の解約返戻金等の保障内容をわかりやすく情報提供いたします。
4-5ご高齢（７０歳以上）のお客様に対しては、高齢者対応マニュアルや保険意向のプログラムを遵守し、特に丁寧なご説明に努めてまいります。必要な時間的な余裕を確保し、またその際にご家族様の同席・同意をお願いし、意向確認、ご加入の意思について確認に努めてまいります。
4-6年2回の全国一斉募集時には、希望書回収から申込書送付までを早急に対応します。
その後、申込書の返信がないお客様にフォローコールやリマインドハガキ等で状況確認のフォローをしていきます。（具体的に申込書送付から約２～３週間後を期限とします）
4-7一斉募集等で申込書の返送があったお客様に、より一層保険商品のご理解をいただける
ように「返送後コール」を実施しております。
4-8古い保障のままご契約されているお客様へ最新の保障をご提案します。ご契約中の保険契約を減額・解約し、新たに保険契約のご加入を希望された場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧に説明し、ご納得をいただいたうえで、契約のお手続きを進めてまいります。
4-9当社の取り扱う保険商品の組成にかかわることはありません。
4-10当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージで取り扱っておりません。
5．お客様にふさわしいサービスの提供 【原則6】
5-1年2回の全国一斉募集においては、年齢・性別等のお客様情報からお客様のご意向を推定し、保険商品の資料を発送します。その後、推奨理由も含め商品等の説明を行い、お客様が申込を希望する保険商品を最終のご意向としています。
5-2適切な保険募集を行うために、Eラーニングを活用した学習で業務知識やコンプライアンス等の認識度合いの確認を行い、毎月一回の学習会を開催して営業部従業員全員のスキル向上を目指しております。また、生命保険協会認定のトータル・ライフ・コンサルタント認定書の取得、日本損害保険協会が実施する損害保険トータルプランナー認定証の取得を進め、一歩上をいく髙見を目指して、お客様にふさわしい保険商品・サービスを提供してまいります。
5-3当社の取り扱う保険商品の組成にかかわることはありません。
5-4当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージで取り扱っておりません。
6．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 【原則7】
6-1お客様本位の業務運営を実現するために、本方針および取組みついて、研修会等を通じて周知し、認識度合いを毎月一回の学習会を開催して、従業員に対する適切な動機づけの枠組みよび適切なガバナンス体制の構築を図ります。
6-2当社では従業員の評価については、目標を明確に定め、毎月一回の社長面談を実施し、目標達成度を共有しております。また法令等を遵守し、業務を適正かつ円滑に遂行することを目的としてコンプライアンス・プログラムを作成し定めております。年2回の評価改善活動を行い、お客様本位の業務運営に関わる方針を実現するための募集体制を目指しております。
以上
2022年３月30日策定
株式会社 鉄道ファミリー
